El feedback es una herramienta esencial en cualquier entorno de aprendizaje, ya sea profesional, educativo o personal, (relaciones de pareja, paterno-filial, de amistad, etc).
Nos ayuda a entender cómo somos percibidos por los demás y a identificar fortalezas y áreas de mejora que pueden sernos muy útiles en nuestro desarrollo. También nos ayuda a mejorar nuestras relaciones, al permitirnos “limpiar” situaciones cotidianas, fricciones que surgen del contacto diario que nos tensan y nos incomodan.
En la teoría, el feedback es un recurso útil y beneficioso, pero la práctica es muy diferente, en parte porque nos resulta muy difícil tanto darlo como escucharlo.
El feedback, todos lo sabemos, debe ser claro y directo, pero también debe ser cuidadoso y no hiriente. De nuevo, parece sencillo en la teoría, pero se complica bastante a la hora de la verdad. Para la mayoría de las personas, el feedback es una conversación difícil.
La consecuencia es que muchas veces nos callamos lo que queremos decir, aquello que nos molesta o que necesitamos o simplemente determinada información que podría ser valiosa para la otra persona, pero que no nos atrevemos a dar.
Nos preocupa cómo se lo va a tomar, si se enfadará, que afecte a la relación. Así es que nos refugiamos en el silencio, detrás de una falsa sonrisa, no nos decidimos a expresar lo que sentimos, lo que nos está incomodando, lo que necesitamos.
Algunas personas son maestras en esta habilidad que, a medio o largo plazo, acaba afectando a la relación. Es la famosa “falsa armonía” que corroe las relaciones como un cáncer imparable. Desde luego, esta no es una buena estrategia.
También hay ocasiones en las que no conseguimos retener lo que intentamos no decir y explotamos sin control, en el momento menos adecuado. Las explosiones se acompañan de una emocionalidad (enfado), que nos empuja a la agresión, al comentario hiriente.
Puede que tenga una utilidad “liberadora”, de descarga, pero la mayoría de las veces el resultado se aleja mucho de lo que buscamos. Tampoco es una buena estrategia.
De manera que ser capaces de dar feedback con la emocionalidad adecuada, en el contexto correcto, cuidando el mensaje y evitando herir a los demás, es una conversación difícil imprescindible, que requiere bastante entrenamiento.
Y con todo esto, ¿qué ocurre en nuestro cerebro cuando afrontamos este tipo de conversaciones? ¿Por qué nos resultan tan difíciles y cómo podemos transformarlas en experiencias más positivas y productivas?
El Cerebro y el Feedback
Naomi Eisenberger, profesora de psicología en la Universidad de California (UCLA), es conocida por su investigación sobre cómo el cerebro experimenta el dolor social (el rechazo, la exclusión), de manera similar al dolor físico.
Eisenberger y su equipo utilizaron imágenes de resonancia magnética para observar la actividad cerebral de los participantes del estudio, mientras experimentaban una situación de rechazo social simulada.
La conclusión más llamativa es que se observó una activación del Córtex Cingulado Anterior, un área asociada con el procesamiento de experiencias dolorosas y malestar emocional, de lo cual se deduce que nuestro cerebro trata el dolor social de forma similar al dolor físico.
El estudio también identificó que algunos de los participantes experimentaban una mayor activación de la corteza prefrontal, que está implicada en la regulación de emociones y la evaluación de amenazas. Estas personas tendían a sentir menos angustia durante el ejercicio, lo que sugiere que la capacidad del cerebro para regular la experiencia emocional puede variar entre diferentes personas.
La investigación de Eisenberger nos ayuda a comprender por qué recibir feedback negativo, especialmente cuando no está formulado de la manera adecuada, puede ser una experiencia dolorosa y amenazante para muchas personas y desencadenar una respuesta emocional intensa similar a la que se experimenta ante el dolor físico.
Esto nos ayuda a entender la importancia de desarrollar un enfoque empático y de apoyo al dar feedback. Si sabemos que el rechazo social activa respuestas de dolor en el cerebro, podemos ser más conscientes de cómo nuestras palabras y acciones impactan emocionalmente en los demás.
Al mismo tiempo, la activación del córtex prefrontal nos sugiere que las personas que pueden regular mejor sus emociones tienen una respuesta menos intensa al rechazo, lo cual indica que el entrenamiento en resiliencia, en inteligencia emocional y en mindfulness, pueden ser útiles para la regulación de nuestra respuesta emocional en todo tipo de situaciones y por supuesto, también en la conversación de feedback.
Pensando en el mundo de las organizaciones, ya sabíamos lo importante que es que los profesionales y los integrantes de los equipos reciban un entrenamiento específico para aprender a dar feedback de manera adecuada y esto es algo que las empresas más importantes hacen de manera habitual, al menos en sus programas de liderazgo.
Tal vez todavía nos falta recorrido para llevar este entrenamiento a todos los niveles de la organización.
Lo que revela este estudio, de manera contundente, es el daño que podemos generar a otras personas con nuestras palabras y la gran responsabilidad que tenemos a la hora de comunicar. Y esto es algo que en general nos atañe a todos, pero muy especialmente cuando hay una relación vertical (padres, educadores, managers, coaches…).
Si tuviera que dar algunas claves a la hora de dar feedback, destacaría los siguientes siete puntos:
Construye una sólida relación de confianza: Las personas tienden a recibir mejor las críticas cuando se sienten en una relación de confianza. La confianza disminuye la respuesta de miedo y el disparo de la amígdala, y facilita la reflexión y la apertura al mensaje. Si quieres saber más sobre la confianza, puedes leer aquí.
Prepara tu feedback: Cuanto más compleja te parezca la conversación, más preparación vas a necesitar. Busca las ideas clave, prepara tus argumentos, apóyate en evidencias (hechos, datos) y, sobre todo, piensa en el objetivo. ¿Qué quieres conseguir con esta conversación? Identificar y aclarar tus objetivos, te ayudará a enfocar el mensaje.
Prepara el contexto: Evita el feedback reactivo o cuando te sientas emocionalmente afectado. ¡No es el momento! Busca el contexto más adecuado, pide permiso a tu interlocutor para tener la conversación, que también pueda estar preparado.
Cuida tu lenguaje: La Comunicación No Violenta de Marshall Rosenberg (CNV) puede ser una gran aliada. Aprender a distinguir Hechos, Juicios, Emociones, Necesidades… y a utilizarlos en la conversación de la manera correcta es fundamental. Los juicios (las opiniones) son como pequeños dardos de agresividad (a veces no tan pequeños), que van a disparar la amígdala de tu interlocutor.
Utiliza una comunicación clara, directa y sintética: Dicho en cristiano: no te enrolles. Cuanto más breve sea tu mensaje, más fuerza tendrá. Apóyate en lo esencial de tu mensaje y así evitarás hacer algún comentario inadecuado que dispare la reacción defensiva del otro.
Que tu mensaje apunte al comportamiento, no tanto a la persona: Esto es otra manera de decir que vayas a los hechos y no a las opiniones. Imagina que tienes en tu equipo a alguien a quien consideras “mal comercial”. Esto es una opinión, una inferencia, algo que deduces de sus resultados. ¿Pero cuáles son los datos? Si te vas al comportamiento, seguramente podrías decir: “Sus resultados comerciales son xx”. Imagina ahora que tienes a la persona delante. ¿Cómo le transmitirías entonces tu mensaje?
Deja espacio: que la otra persona pueda responder. Y cuando lo haga, escucha. Puede que se justifique, es natural, no le interrumpas, pero busca indagar más profundamente. Hazle preguntas: ¿Tú qué opinas?, ¿Cómo lo ves?, ¿Estás de acuerdo?, ¿A qué crees que se debe?, ¿Cómo puedo ayudarte?, etc.
Y por supuesto, también me gustaría dejarte algunos puntos que te sirvan a la hora de recibir feedback:
Desarrolla tu corteza prefrontal: Y tu capacidad de autorregulación emocional. El mindfulness es la técnica que más puede ayudarte en este sentido y hay mucha evidencia científica que lo avala. Si te consideras una persona reactiva, que no encaja bien las críticas o que tiene mucha dificultad con las “conversaciones difíciles”, te animo a probar y a descubrir cómo en pocas semanas notarás cambios significativos.
Escucha e indaga: Cuando vayan a darte feedback, escucha para entender. Profundamente. Esto implica mantenerte del lado de la curiosidad y de la apertura. Haz las preguntas que necesites para entender bien todo el contexto de lo que te están diciendo. ¿Puedes ponerme un ejemplo?, ¿Cuándo dices xxx, a qué te refieres?, ¿Esto lo has observado en alguna otra situación?
Evita justificarte: Seguramente te van a venir un montón de justificaciones y explicaciones a la cabeza, no te quedes ahí, sigue escuchando. La mayoría de las veces no sirven para nada y nos enredan. Vete a lo esencial. Imagina que te dicen: “siempre llegas tarde”.
Tú podrías justificarte: “siempre no, solo de vez en cuando”. O bien: “Bueno, unos minutos nada más” etc. En vez de eso, escucha, intenta entender qué te están diciendo, qué necesita la otra persona, cómo le afecta tu comportamiento, qué le está pasando.
A veces hay que disculparse: En vez de justificarte, la mayoría de las veces será más eficaz que te disculpes. “Lo siento”, “Lamento la situación”, incluso expresar un compromiso: “No volverá a pasar”. A veces no estarás de acuerdo con lo que te dicen, pero igualmente puedes decir “Siento que te haya molestado” y también puedes decir: “Voy a pensarlo”, y darte un tiempo para procesar lo que te han dicho.
Agradece: Y siempre puedes dar las gracias. Gracias por decírmelo, gracias por compartirlo conmigo. Gracias por el esfuerzo, por afrontar esta conversación difícil. Reconocer el valor del feedback promueve una actitud más abierta hacia este tipo de conversaciones y genera un círculo virtuoso de crecimiento para ambas partes.
MIRIAM ORTIZ DE ZÁRATE
Socia directora del CEC.
Coach MCC por la International Coach Federation.
Licenciada en Psicología por la Universidad Autónoma de Madrid.
Ha realizado estudios de especialización en Coaching individual y de equipos, coaching sistémico, coaching corporal, coaching energético, Psicoterapia Gestalt, Psicoterapia Integrativa, Eneagrama, Constelaciones Familiares y Organizacionales, Bioenergética, etc. (Instituto de Empresa, Centro de Estudios Garrigues, Escuela Europea de Coaching, Escuela Madrileña de Terapia Gestalt, Programa SAT de Desarrollo, IPH, Fundación Claudio Naranjo, Fundación Tomillo, Improving Network, Sensum Systemic, Instituto Hellinger de Holanda, Talentum, Emana, etc.)
