Las 7 conversaciones más difíciles del líder

Siempre que tratamos el tema de las conversaciones difíciles en nuestros cursos y talleres preguntamos a los participantes, habitualmente managers y ejecutivos de todo tipo de empresas, cuáles son, desde su experiencia personal, las conversaciones más difíciles que tienen que afrontar en su día a día.

Esta pregunta nos ha permitido generar una lista bastante exhaustiva de lo que podríamos considerar las conversaciones más difíciles en el entorno laboral. Por supuesto, existen muchas diferencias individuales. Sabemos que lo que es complejo y difícil para una persona, puede no serlo en absoluto para otra.

No obstante, al disponer de las respuestas de cientos de participantes en docenas de cursos a lo largo de los últimos años, hemos podido identificar ciertas tendencias, como veremos a continuación:

1º Comunicar un despido

De todas las posibles conversaciones, ésta es, de largo, la que nuestros alumnos consideran como más difícil. Es una conversación que genera bastante tensión y todos los matices de las emociones más desagradables: enfado, tristeza, miedo, culpa…

Salvo en contadas ocasiones, ejecutar un despido nos produce mucha incomodidad, sabemos que vamos a causar un daño importante a alguien, a veces a causa de decisiones empresariales que no podemos controlar.

La comunicación de un despido requiere una preparación. Hay que preparar el mensaje, que debe ser claro, breve y directo, ya que al recibir el impacto de la noticia, la capacidad de atención va a quedar bastante mermada.

Suele ser recomendable dejar un tiempo de reflexión para que la persona pueda digerir el mensaje que acabamos de transmitirle, antes de seguir facilitándole información que seguramente no podrá asimilar.

Recomendamos no intentar ocultar las emociones bajo una coraza de profesionalidad, porque entonces transmitiremos una imagen fría y desapegada.

También hay que prepararse emocionalmente, en primer lugar, identificando qué emociones nos produce la situación a nosotros mismos y respetando esa emocionalidad para que el mensaje que vamos a transmitir sea coherente con el tono de voz y la corporalidad.

Recomendamos no intentar ocultar las emociones de tristeza o disgusto que seguramente nos provoca la situación bajo una coraza de profesionalidad, porque entonces transmitiremos una imagen fría y desapegada que generará un daño añadido en la persona despedida.

En cuanto a las emociones de nuestro interlocutor, es importante aceptar que seguramente van a surgir y dejar un espacio para que puedan ser expresadas, escuchando atentamente y con respeto lo que la otra persona necesite expresar.

2º Comunicar una mala noticia

En ocasiones tenemos que comunicar una democión, un traslado, la pérdida de ciertas funciones…

Estas conversaciones son tan complejas como la anterior, incluso más aún, porque vamos a provocar un impacto negativo importante en una persona con la que seguimos contando, queremos que siga aportando, que la relación no se vea dañada, que asuma el cambio y acepte la nueva situación.

Aquí podemos tener en cuenta todo lo que hemos visto en el punto anterior, sabiendo además que harán falta varias conversaciones, que la persona va a vivir un proceso de duelo y que necesitará tiempo para asumir su nueva situación.

La manera como la acompañemos en ese proceso será crucial para ayudarla a avanzar o al contrario, provocar su estancamiento. De nuevo, dejar espacio, aceptar las emociones que van a surgir, escuchar con respeto y confiar en que poco a poco, las cosas se irán recolocando.

3º Dar feedback

Especialmente cuando es feedback negativo o de mejora. Es la tercera conversación más complicada en nuestro listado y también la «conversación difícil» más frecuente en las organizaciones, tanto el feedback que damos en sentido descendente (manager – colaborador), como horizontal (entre pares) o ascendente (colaborador – manager).

Igual que en los casos anteriores, la conversación de feedback necesita ser preparada: identificar qué objetivo queremos conseguir con ella y diseñar el mensaje que vamos a transmitir, que debe ser breve, claro, directo y basado en datos y evidencias, evitando los juicios de valor.

Este es seguramente el punto más complicado, porque solemos tener dificultades para diferenciar hechos de opiniones y los mezclamos, generando tensión innecesaria en la comunicación. Aprender estas distinciones es un gran recurso a la hora de ofrecer feedback.

La conversación de feedback necesita ser preparada: identificar qué objetivo queremos conseguir con ella y diseñar el mensaje que vamos a transmitir, que debe ser breve, claro, directo y basado en datos y evidencias, evitando los juicios de valor.

También tendremos que prepararnos emocionalmente. Entender nuestra propia emocionalidad para poder expresarla con legitimidad, buscar coherencia entre el mensaje, el tono y la corporalidad y escuchar mucho a la otra persona para que pueda expresarse total y completamente.

En todo caso, el feedback no es una conversación para reprochar o para quejarse, sino que busca generar aprendizaje, pretende ayudar al otro a tomar conciencia de una actitud o conducta inadecuada o que nos incomoda. De hecho, si no tenemos feedback de nuestro entorno, no tendremos muchas posibilidades de aprender y desarrollarnos.

4º Decir que no

Es la cuarta conversación difícil de nuestro listado. Esto puede resultar sorprendente, pero la verdad es que muchos de nuestros alumnos afirman encontrar dificultades a la hora de decir que no, a pesar de ser una conversación muy importante.

Todos necesitamos decir que no en alguna ocasión para poner límites, para cuidar un cierto contexto o cuidarnos a nosotros mismos. Para muchas personas es frecuente decir que sí de manera impulsiva, sin detenerse a pensar en las consecuencias, porque quieren agradar, dar un buen servicio o sentirse útiles.

Todos necesitamos decir que no en alguna ocasión para poner límites, para cuidar un cierto contexto o cuidarnos a nosotros mismos.

Aprender a decir “no” implica aprender a frenar esa respuesta impulsiva para poder estudiar la petición, valorar las opciones y dar una respuesta reflexionada. Una alternativa al no rotundo es el sí negociado: “Puedo darte esto que me pides, pero tendremos que retrasar el otro proyecto un par de días…”

5º Pedir algo que quiero

O que necesito, como más recursos, un aumento, un ascenso, pedir ayuda… Es la quinta conversación difícil de nuestro ranking porque es una conversación que nos pone muy vulnerables. No queremos molestar, nos preocupa cómo va a reaccionar el otro, nos parece que estamos abusando o que contraemos una deuda que más tarde tendremos que pagar.

Hay managers que tienen dificultades para pedir ayuda porque tienen dificultades para confiar y aplican el principio de que “si quieres algo bien hecho, debes hacerlo tú mismo”.

Pero el coste de no pedir ayuda puede ser alto y materializarse en una carga de trabajo excesiva o en insatisfacción laboral. Pedir y ofrecer ayuda de manera natural nos humaniza ante los demás y mejora nuestras condiciones de vida.

Muchos managers que tienen dificultades para pedir ayuda porque tienen dificultades para confiar y aplican el principio de que “si quieres algo bien hecho, debes hacerlo tú mismo”.

Aprender a pedir es todo un proceso que empieza con el primer paso de aceptar que tenemos una necesidad legítima y que para satisfacerla vamos a tener que ponernos en marcha, no tanto esperar a que la vida nos traiga lo que necesitamos.

A partir de ahí, deberemos reunir el coraje suficiente para iniciar ciertas conversaciones que por supuesto, también podemos preparar. La preparación es, como vamos viendo, una constante en todas las conversaciones difíciles.

6º Mostrar desacuerdo

Especialmente en reuniones de varias personas, donde expresar un punto de vista divergente nos produce miedo al rechazo, a que se nos perciban como problemáticos o poco comprometidos.

También porque nos sentimos intimidados frente a las personas dominantes con las que discrepamos y anticipamos que van a responder de manera desagradable o incluso agresiva.

Nos resultará más fácil expresar nuestro desacuerdo después de haber escuchado atentamente a nuestro interlocutor, indagando, mostrando respeto por sus opiniones y generando una corriente de empatía.

Después podremos expresar nuestro punto de vista, evitando siempre los juicios de valor o expresiones como “no tienes razón”, “te equivocas”. Funcionan mejor frases como: “tengo un punto de vista distinto”, “me gustaría exponer otro punto de vista”, “Yo lo veo diferente”… De esta manera captamos la atención de la otra persona, sin introducir ninguna agresión en el discurso.

7º Pedir disculpas

Es la última conversación difícil de nuestro ranking, porque para muchas personas es difícil asumir que se han equivocado y sienten que se ponen vulnerables al pedir disculpas.

Sin embargo, pedir disculpas es fundamental para reparar relaciones, recuperar el equilibrio y restaurar la confianza. Significa decir lo siento, pero también significa estar dispuesto a poner los medios necesarios para reparar el daño causado o al menos compensarlo de alguna manera.

Cuando el jefe pide disculpas a un colaborador en lugar de parapetarse en su poder, esto tiene un efecto extraordinario en la salud del equipo.

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Todas las conversaciones que hemos visto en este post tienen en común que nos resultan difíciles, nos cuesta tenerlas, nos generan tensión y emociones que nos incomodan como enfado, miedo, culpa o tristeza.

A veces la dificultad está en que nos preocupa que la conversación vaya mal, no saber cómo abordarla, dañar al otro o que nos dañen, sentirnos juzgados o demasiado expuestos… Así es que muchas veces reaccionamos evitándola, posponiéndola o también teniéndola, pero de manera inadecuada, fuera de contexto, tal vez a destiempo o con brusquedad.

Por el contrario, cuando desarrollamos habilidades para abordar cualquier tipo de conversación, por difícil que resulte, ganamos recursos muy valiosos para la vida, para las relaciones y para el crecimiento personal y profesional.