La herramienta principal de un Coach es la Escucha.
Al parecer, todos los humanos sabemos escuchar. De hecho, si hacemos esta pregunta, todo el mundo dice que sabe hacerlo o que escucha muy bien, pero ¿es lo mismo oír que escuchar?
Creo que no. La escucha no solo requiere la atención que se presta cuando mantenemos una conversación coloquial. Es algo mucho más exigente. En una charla normal, si atendemos al proceso mental que ocurre, vemos que, antes de recibir el mensaje, ya tenemos una idea previa de lo que nos va a contar nuestro interlocutor. Además solemos ponerle a priori la carga emocional de nuestro conocimiento previo –si lo hay- o del conocimiento de situaciones parecidas con personas que nosotros consideramos semejantes: “Éste siempre tan dramático”, o “A ver qué mentira me cuenta ésta esta vez”.
Nuestro universo de prejuicios interviene en la conversación mucho antes de que nos llegue el mensaje. Una vez emitido, tendemos a asemejarlo a otras ocasiones que nuestra mente considera similares para pasar rápidamente del prejuicio al juicio: “Ya sabía yo que los tiros iban por ahí…” o “Como siempre quiere aprovecharse…”
No obstante, el proceso de Coaching es un contrato en el que se establece un compromiso de confianza. El Coach, durante ese camino, está al servicio de los objetivos de su cliente, sean los que sean, y esto forzosamente implica el abandono de nuestras ideas preconcebidas, de nuestras creencias prejuiciosas.
Para ejercer una escucha “limpia”, el Coach debe despejarse en lo posible de estos equipajes y tener lo más transparente y aseado posible el cristal de la ventana por donde pasa la confianza, el compromiso y, por qué no, la compasión. Es exigente porque en el proceso de la escucha llevamos a cabo un doble trabajo: Tengo que ser consciente de lo que en mí evoca lo que me llega del interlocutor –y saber que eso es exclusivamente mío-, al tiempo que atiendo a lo que realmente el cliente me está contando. Si no pongo en práctica esta doble atención, corro el peligro de cargar a la persona que tengo enfrente con mis filias, fobias, miedos o deseos.
Escuchar con el cuerpo
La escucha de un Coach es una escucha PROFESIONAL; requiere, por tanto, no solo atender a nuestros propios procesos mentales, sino también a nuestras actitudes físicas. Tenemos que mostrar con todo nuestro arte a nuestro cliente que, de verdad y con toda la atención y autenticidad de la que somos capaces, estamos entendiendo lo que nos cuenta, que nos alineamos con él, con sus objetivos, con sus preocupaciones, con el trozo de vida que en ese momento está compartiendo con nosotros.
Nuestra postura en la conversación debe ser abierta (¿Alguien ha realizado la práctica de una conversación sin mirarse a la cara, espalda contra espalda? Es muy revelador). Debemos, pues, sentarnos frente al cliente, sin signos de defensa palpables –brazos o piernas cruzados, posición lateral o mirada de lado-. Debemos cuidar el movimiento de las manos, que a veces puede sustituir a la voz de manera eficaz; podemos acercarnos o alejarnos, preservando la zona de interferencia personal para no resultar invasivos; trabajar la mirada o, en las ocasiones en las que el proceso lo requiera, tener contacto físico y “tocar “ a nuestro cliente. Ahora bien, la disposición corporal tampoco debe convertirse en una obsesión para el Coach. Cuando aún no tenemos demasiada práctica es fácil que nos pasemos parte de la sesión cuidando esos detalles y entonces estemos “oyendo en vez de escuchando”.
Feedback
Por otro lado, para preservar la limpieza del mensaje que nos confía nuestro cliente, es muy conveniente trabajar el feedback: es importante devolverle lo que pensamos que hemos entendido. Cuando no lo tengamos claro o detectemos que en esa escucha concreta han intervenido ideas previas, es conveniente utilizar frases como “lo que a mí me llega con esto que me has dicho es…”. Ahí confirmaremos que hemos escuchado profesionalmente o no.
Un posible camino para mejorar nuestras condiciones de ESCUCHA PROFESIONAL pasa por descubrir lo que hacemos internamente: la mayoría de las veces comparamos lo que dice el otro con la idea que tenemos nosotros sobre el asunto y diseñamos argumentos para quedar por encima.
Viene bien, por tanto, recordar que nuestro cliente:
- Quiere sentirse respetado
- Quiere que esa persona que lo escucha lo quiera tal como es y que no lo juzgue por ello
- Quiere poder permitirse caer; es decir, no sentirse tan grande como a veces nos sentimos y ver que, una vez caído, tiene el mismo respeto y amor que tenía cuando rozaba las nubes
- Quiere confiar en nosotros
