“Mañana tengo una conversación difícil, voy a decirle a mi jefe que o me sube el sueldo o me voy”. “La conversación más difícil con mi hijo: mañana tienes que marcharte de casa”. “Tengo que despedir a una persona. Es la conversación más difícil que he de mantener en mi trabajo”.
Todos afrontamos con más o menos fortuna nuestras conversaciones difíciles, porque son ineludibles y más tarde o más temprano aparecen delante de nosotros. Una conversación puede complicarse tanto por la materia de la que trate, como por que nos encontremos frente a una persona que consideramos difícil.
También influyen otros factores como la fidelidad de la comunicación ya que a veces utilizamos medios –teléfono o mensajería- que dificultan nuestra expresión y añaden interferencias ya que, por ejemplo, no tenemos posibilidad de apreciar el lenguaje no verbal que completa nuestra comprensión y la de nuestro receptor.
Ante una conversación difícil es conveniente que nos sintamos preparados, que hayamos meditado lo suficiente como para tener claros los objetivos que deseamos conseguir con ese diálogo, y además debemos ponernos en disposición de “entender” los motivos que tiene el otro y que sin duda aparecerán en ese encuentro.
Es importante que definamos bien el “contexto” para que reúna unas mínimas características de privacidad, silencio y equilibrio. No es lo mismo conversar tomando un café que hacerlo en la cubierta de un barco en plena galerna. Huyamos de sitios bulliciosos o que puedan enturbiar nuestra concentración y procuremos que sea en un lugar conocido que nos de confianza. Esa generación de contexto debe incluir también el cómo voy a decir lo que quiero decir. Desde dónde…Lo normal es que dediquemos mucho tiempo a pensar qué voy a decir, las palabras que voy a usar… pero muy poco a reflexionar sobre la atmósfera emocional que quiero generar, qué estado de ánimo voy a necesitar, qué energía quiero producir, cuál quiero que sea el resultado, etc. Esta parte es mucho más difícil, pero muy aconsejable para terminar de completar la atmósfera que deseamos para nuestra conversación.
Es imprescindible que nos sintamos importantes y respetados pero quizá lo es más que hagamos sentir a la otra persona esto mismo
Si tenemos claros nuestros objetivos y hemos elegido un buen ambiente estamos preparados para iniciar nuestro reto. Y quizá lo primero que debemos hacer es establecer ciertas condiciones, reglas para que la conversación fluya lo mejor posible como no levantar la voz, procurar evitar las interrupciones para que los argumentos puedan se enunciados de manera completa, no derivar a otros asuntos ajenos a la conversación.
Es imprescindible que nos sintamos importantes y respetados pero quizá lo es más que hagamos sentir a la otra persona esto mismo, pues se abrirá más emocionalmente y estará más receptivo a nuestras proposiciones. Revisar previamente los juicios que tenemos y contrastarlos con hechos concretos, -hechos reales, será un primer paso para que al final logremos acuerdos. A menudo en las conversaciones en vez convencer pretendemos vencer. Hablamos y hablamos para apabullar al otro y enterrarle en nuestros argumentos para que se dé por vencido y ceda a todas nuestras pretensiones. No suele resultar un buen camino pues al ignorar al otro estamos abriendo la ventana de la desconfianza y se hará muy difícil el buen fin que pueda tener la conversación. Por ello debemos aplicarnos en la escucha.
Hemos de recordar que al hacer una petición podemos recibir tanto un sí como un no y ambas respuestas serán válidas”
El que sabe escuchar tiene más información y puede manejarla con mayor habilidad que el que piensa que por hablar más y más alto va a conseguir sus objetivos. La escucha debe ser activa y “si logramos hacernos competentes en el arte de la escucha, no sólo mejoraremos la nuestra cuando los demás nos hablen, podremos mejorar también la escucha de ellos cuando nosotros les hablemos“, comenta Miriam Ortiz de Zárate, Psicóloga y Coach con muchos años de experiencia en el análisis de conversaciones efectivas.
Stephen R Covey en sus “Siete hábitos de la gente altamente efectiva”, incluye la escucha empática en un lugar destacado: “Procure primero comprender y después ser comprendido. La aptitud para la comunicación es la más importante de la vida. Dedicamos a la comunicación la mayor parte de nuestras horas de vigilia. Pero consideremos esto: pasamos años aprendiendo a leer y escribir, años aprendiendo a hablar. ¿Y a escuchar? ¿Qué adiestramiento o educación nos permite escuchar de tal modo que comprendamos real y profundamente a otro ser humano en términos de su propio marco de referencia individual? Son relativamente pocas las personas que han tenido algún adiestramiento en la escucha. Y por lo general ese adiestramiento se basa en la ética o técnica de la personalidad, y no en una base de carácter y relaciones absolutamente vitales para la comprensión auténtica de otra persona.”
Covey plantea los cinco niveles de escucha; “Cuando otra persona habla, por lo general la “escuchamos” en uno de cuatro niveles. Podemos estar ignorándola, no escucharla en absoluto. Podemos fingir. Sí. Ya. Correcto.” Podemos practicar la escucha selectiva, oyendo sólo ciertas partes de la conversación. A menudo lo hacemos con el parloteo incesante de un niño pequeño. Finalmente, podemos brindar una escucha atenta, prestando atención y centrando toda nuestra energía en las palabras que se pronuncian. Pero muy pocos de nosotros nos situamos en el quinto nivel, la forma más alta de escuchar, la escucha empática.”.
Otro factor muy importante es ser claros en nuestras peticiones. Es la única manera que tenemos para coordinar acciones con los demás. La estructura de una petición debe ser formulada de una manera honesta y directa.
También hemos de recordar que al hacer una petición podemos recibir tanto un sí como un no y ambas respuestas serán válidas. Un “no” a nuestras peticiones (siempre que no aparezcan como exigencias), nos hará poner en marcha ese mecanismo mágico en la conversación difícil que es la negociación, buscando alternativas que llegarán si nuestros objetivos están claros.
Finalizando nuestra conversación debemos repasar con nuestro interlocutor claramente los acuerdos y pactos a los que nos ha llevado esa charla y ambas partes deben tener muy claro esos compromisos y la negociación que llevó hasta ellos. Es importante que se plantee entre ambos un plan de acción para que todo se cumpla según lo hablado y es importante que aparezcan cuestiones como ¿Qué vamos a hacer a partir de ahora? Al mismo tiempo debemos reflexionar después de que todo haya acabado para aprender de los errores, si es que los hemos cometido, e internalizar las conclusiones.
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